3年ほど前から、自社事業として「翻訳ツール大全集」の販売をしているんですけれど、最近「勘違いによる変な問い合わせ」が、目に見えて増えてきているんですよね。
1つは、「銀行振込を1週間ほど前にしたんですが、商品が届きません」というもの。
これは、BASEとは別の決済システムを使って販売しているときに生じたトラブルですが、結果を先に言うと「振込手続きが間違っていて、そもそも振り込まれていなかった」というものでした。
まあ、この手のトラブルに関しては、「決済システム側で、入金が確認されたら自動的にコンテンツを配布する」というフローになっているので、「入金が確認できないので、商品をお送りすることができません」という回答をするしか方法がないんですよね。
ちなみにこのときは、数日休みを取って温泉に行っていたんですが、決済システムのサポートに電話で問い合わせをして、念のためこちらに瑕疵がないか、ということと、どういう対応をするのが角が立たないかも確認しました。
で、その結果が「先方の振込ミス」なわけで………。まあ「ビジネスあるある」と言えばそうなんでしょうけど、さすがに「きちんと振込をできていることを確認した上で」問い合わせをしていただきたかったです。
もう1つは、「商品を発送しました」という通知が送られているにもかかわらず、商品が届かない、というものですね。
これは、上のリンクにあるBASEを使ったルートでの販売で、定期的にいただく質問（クレーム？）なんですけれど、こちらはシステムの仕様上、
購入手続きをしてもらう→販売者側に購入通知が届く→BASEのアプリを使って、手動で「発送通知」を送る／その際に、商品ダウンロードのための情報を記載したメールも一緒に送る→DL用のメールは、「発送通知」とは別にBASEから届く→商品を手に入れられる
という、少しまどろっこしい流れを踏む必要があります（というか、この流れが面倒なので、試験的に別の決済システムも導入したんです）。
ただ、以前あった問い合わせでは、「書籍としても別に配送されるのかと思っていた」というものでした（なんでも、Kindle版だと電子書籍しか手に入らず、BASEで購入したら、電子板と紙媒体の両方が届くと思っていたようで）。
申し訳ないんですが、紙媒体の頒布はしていないんですよね。というか、販売ページの導線にも、「紙媒体をお送りします」なんてことは一切書いてないので、正直にお伝えすると、それは「案内ページを読み違えています」という回答になります。
で、包み隠さずに言うと、紙媒体をこちらで準備するより、購入していただいたPDFコンテンツをA4で印刷して、ご自身で紙媒体にもしていただくほうが、便利なことが多いです。こちらで「普通の書籍」として作成すると、一般的な本のサイズだと、本編に多く載せているスクリーンショットが見えにくくなって、あまり実用的な本の体をなさなくなってしまいますし。
また、正直に言うと、500ページを超える本をこちらで製本して頒布する、となると、とてもじゃないですがこの価格（5000円強）で販売することはできません。在庫を抱えてしまいますし、その置き場や表紙のことも考えると、書店で見かけるハードカバーの専門書とおなじような値段になってしまうと思います。
まあ、こちらの言い分を書くのはこれで終わりにしますが、商品の案内ページに書かれてないことを書かれているように誤認して、「自分の理解が正しい」という前提で問い合わせやクレームを入れるのは、止めて下さい。
分からない場合は、購入の前に問い合わせをしていただければ回答しますし、購入者側の勝手な解釈（事実誤認）を織り交ぜての問い合わせになっても、こちらでできる対応には限界がありますので…。
購入者側も、もう少し「自分を疑ってかかる」ようにしていただきたいものです。
P.S.
こういう問い合わせを受けるたびに、この人は同業者として上手くやっているんだろうか、なんて余計な心配をしてしまいます。取引先からマニュアルや指示をテキストベースで送ってもらうことも多いでしょうに、「書かれていることを理解していない」「書かれていないことを書かれていると誤認してしまう」なんてことをしていると、そもそも仕事にならないのでは、という心配が…。
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